Es hora de que los líderes empresariales y de recursos humanos se obsesionen con la experiencia del empleado (EX) tanto o más que la experiencia del cliente.
La mayoría de las pequeñas y medianas empresas adoptan una alquimia de mediciones comerciales tradicionales. Estos incluyen, entre otros, rentabilidad, crecimiento de ingresos, satisfacción del cliente, adaptabilidad, innovación y creatividad. Sobre todo, se supervisa cuidadosamente la experiencia del cliente (CX).
Esta fijación en CX es un elemento de los negocios modernos que se ha extendido a empresas en crecimiento de algunos de los nombres más importantes de todas las industrias. Al principio de mi carrera, dirigí el negocio de experiencias digitales en Adobe y, durante más de una década, me centré en CX como la medida más importante del éxito. Muchos otros en mi anterior puesto repetirían lo mismo.
Pero ¿y si todos estamos equivocados?
Cuanto más entendemos las palancas del éxito en todo un negocio, más convencido estoy de que debemos mirar antes en el proceso para garantizar el éxito. Es hora de que los líderes empresariales y de recursos humanos se obsesionen con la experiencia del empleado (EX) tanto o más que la experiencia del cliente.
Para comprender esto mejor, mi empresa encuestó recientemente a un grupo representativo de más de 300 propietarios de PYMES para comprender cómo abordan y se benefician de los programas EX. Aunque prácticamente todos los líderes encuestados consideraron que CX era importante para el éxito, muchos aún no lograron aceptar la creciente importancia de EX y lucharon por comprender el papel que desempeña en el éxito general de su negocio.
Cada vez está más claro que un enfoque significativo en EX mejorará los resultados comerciales en todas las áreas de la empresa. Los líderes empresariales pueden aprovechar los beneficios desarrollando una comprensión más profunda de sus programas EX.
Comprender la desconexión entre los deseos de los empleados y las necesidades de liderazgo
Nuestra encuesta señaló además un hecho simple: a menudo existe una desconexión entre empleadores y empleados. Esto crea una mentalidad de “nosotros contra ellos” en toda la organización y multiplica las brechas en la comunicación, especialmente para las empresas en crecimiento.
Los empleadores generalmente tienen que centrarse en las medidas tradicionales de éxito basadas en el cliente: desempeño empresarial, satisfacción del cliente, innovación de productos y prestación de un servicio excepcional. Por otro lado, los empleados se preocupan por sus experiencias: flexibilidad, propósito, comunicación abierta, reconocimiento, oportunidades de crecimiento y remuneración.
Encontrar dónde se cruzan estos valores es la clave para construir programas EX sólidos. Lo primero que hay que eliminar es la mentalidad de nosotros contra ellos. Los excelentes programas de experiencia del cliente y de experiencia de los empleados están impulsados por los mismos elementos: gestión del desempeño, evaluaciones del desempeño, compensación y crecimiento profesional.
Estos resultados encajan bien porque apoyar el crecimiento profesional de los empleados podría conducir a nuevas innovaciones que deleite a los clientes y la flexibilidad de los empleados puede ayudar a desbloquear y brindar un servicio al cliente excepcional. Es mucho menos probable que los empleados estresados brinden un excelente servicio, independientemente de si la empresa ofrece almuerzos gratis o una sala de juegos abierta.
Evaluación de los beneficios del compromiso de los empleados
Como puede decirle cualquier experto en recursos humanos, comprender y crear programas basados en las experiencias de los empleados es un proceso complejo. La mayoría de las empresas comienzan con herramientas de medición tradicionales como Employee Net Promoter Scores (eNPS) o encuestas de satisfacción de los empleados.
Aunque estos son pasos importantes a seguir, las empresas no pueden simplemente accionar un interruptor y activar su programa EX. Las mediciones son un buen comienzo, pero hay cosas que los líderes sólo pueden entender mirando más allá de los resultados de las encuestas.
El liderazgo debe evaluar el sentimiento en torno a la oficina. ¿De qué se trata la charla sobre el enfriador de agua virtual? ¿Las personas son optimistas acerca de la empresa y demuestran resiliencia cuando surgen desafíos? ¿Los empleados solicitan comentarios? ¿Están los valores de su empresa plenamente representados y activados?
La experiencia de los empleados es la base sobre la cual las empresas exitosas pueden construir y escalar sus negocios, especialmente en tiempos de cambios y disrupciones. La era de la pandemia de Covid-19 señaló repetidamente que las empresas prosperaban porque enfatizaban los programas EX y demostraban preocupación por su gente.
En última instancia, las consideraciones comerciales determinan los resultados, y las empresas que invierten en excelentes EX superan al S&P 500 en un 122%. Los empleados que dan lo mejor de sí mismos en el trabajo brindan inspiración que nos despierta a nuevas posibilidades e impulsa nuestro negocio hacia adelante.
Tomando los siguientes pasos
La experiencia de los empleados es más que almuerzos gratuitos, beneficios y fiestas fuera de las instalaciones. Nuestro estudio apuntó a empoderar a nuestra gente, alinear motivaciones y crear valores compartidos como claves para la felicidad de los empleados. Los empleados inteligentes de hoy comprenden el valor de las sólidas revisiones de desempeño y el crecimiento, incluso por encima de las bonificaciones y beneficios de oficina.
A medida que los líderes de RR.HH. y de la empresa buscan crear mejores programas EX, recomendamos comenzar haciendo tres preguntas fundamentales:
– ¿Tiene mi organización una misión clara y un conjunto de valores que se refuerzan periódicamente?
– ¿He establecido sistemas que reduzcan la fricción y aumenten la comunicación para mis empleados?
– ¿Cuánto tiempo dedico a la experiencia de los empleados en comparación con otros trabajos o prioridades?
Estamos en los primeros días de la revolución EX, pero las empresas deben empezar ahora o corren el riesgo de quedarse atrás. Grandes empresas como LinkedIn y Meta están invirtiendo importantes recursos en programas EX, e incluso empresas más pequeñas con menos recursos están tratando EX con la misma consideración que el desarrollo de productos.
Tony Hsieh, ex director ejecutivo de Zappos, describió la inversión en los empleados de esta manera: “Nuestra prioridad número uno es la cultura de la empresa. Creemos firmemente que si se logra la cultura correcta, la mayoría de las otras cosas, como brindar un excelente servicio al cliente o construir una marca duradera a largo plazo surgirá de forma natural por sí sola”.
Los empleados ya no quieren ser simplemente un engranaje de una máquina. Las empresas que buscan comprender los deseos de los empleados y utilizar ese conocimiento para invertir en su gente, en última instancia, movilizarán a sus empleados para que contribuyan directamente al éxito empresarial.
Leave a Reply