Las herramientas digitales deben ir más allá de la oficina.
La tienda insignia de Astoret IKEA en Estocolmo, Suecia, Nadja Soto Huurre supervisa un grupo de 150 empleados. Durante años, dice, la tarea de coordinar a sus empleados fue tan extensa como una de las tiendas blue box de la empresa. Ella se comunicó con su equipo por mensaje de texto. Los horarios todavía se publicaban en la pared de la oficina, como lo fueron durante décadas.
Pero un cambio a Microsoft Teams cambió rápidamente todo eso. De repente, el grupo podía charlar de un lado a otro en una plataforma compartida. Sus horarios estaban al alcance de su mano.
“Los empleados de hoy quieren más control. Y la disponibilidad”, dice Huurre, “es perfecta”.
A medida que la respuesta a la pandemia continúa evolucionando en todo el mundo, la necesidad apremiante de poner la tecnología en manos de todos los trabajadores se extiende por todas partes, desde tiendas de muebles hasta hospitales y obras de construcción. Al igual que los de las oficinas, los más de 2000 millones de trabajadores de primera línea del mundo necesitan poder conectarse y colaborar en sus organizaciones. Necesitan herramientas que ayuden a mantener a todos seguros y saludables. Necesitan, y merecen, las mismas eficiencias que sus homólogos trabajadores del conocimiento obtienen al optimizar los procesos comerciales, desde la programación hasta la facturación y el intercambio de contenido.
Los trabajadores por turnos ya son tecnológicamente competentes, pero a menudo se estancan con sistemas y herramientas antiguos.
Para empresas como Microsoft, la crisis de salud pública puso de relieve esta necesidad. El desafío, y la oportunidad, hoy es encontrar las mejores formas en que la tecnología ayude a este mercado enorme y desatendido: transformar el trabajo de primera línea mediante la creación de un front-end digital. En Microsoft, Emma Williams ha estado liderando el esfuerzo de la compañía para adaptar sus servicios a las necesidades únicas de los empleados en primera línea, integrando equipos en industrias críticas para comprender cómo adaptar estas herramientas tecnológicas para las necesidades vitales de los trabajadores en primera línea.
El equipo sigue a los trabajadores durante horas mientras llenan los estantes o hacen sus rondas para controlar a los pacientes. Observan cómo los trabajadores interactúan entre sí y con el público, cuándo necesitan información y cómo la obtienen. Como corresponde a su experiencia como académica que estudió las mitologías vikingas, Williams trabaja para garantizar que la investigación se base en narraciones de la vida real.
“No vengo con una formación tradicional en informática”, dice con un dejo de acento irlandés. “Para mí, siempre es como, ‘¿Cuál es el arco de ese héroe de lo que estás tratando de lograr?’ En cada historia, comienzas con un héroe que enfrenta un desafío. Y miro esto y pienso: ‘¿Qué está haciendo esa enfermera?’ Está de pie durante un turno de 12 horas en un hospital enorme, y ese es su día, moviéndose de pie todo el día. ¿Cuáles son los desafíos que enfrenta? ¿Cómo podemos realmente ayudarla a matar a algunos de esos dragones?
Con este enfoque centrado en el ser humano, Williams y su equipo han podido, con el tiempo, conocer las necesidades de estos trabajadores de primera línea e identificar los “puntos débiles” que enfrentan en sus trabajos.
Entre los conocimientos que han obtenido: estos trabajadores por turnos ya son tecnológicamente competentes, pero a menudo se estancan con sistemas y herramientas antiguos.
“Todos tienen en sus manos estos dispositivos informáticos de muy, muy alta potencia llamados teléfonos”, dice Williams. “Pero luego se espera que vengan a trabajar y empujen el papel”.
Un cinturón tenso
Williams encontró una sed genuina de herramientas digitales más sofisticadas en la primera línea, y por una buena razón. Muchos trabajadores de primera línea trabajaban en circunstancias tecnológicas que bordeaban el absurdo.
Williams recuerda a un trabajador que vio en una gran tienda minorista. En su cinturón el empleado colgó su celular personal, un escáner de precios, un localizador y un walkie-talkie.
“Solo lo miraba y pensaba: ‘No sé cómo se mantienen levantados los pantalones'”, dice Williams. “Es simplemente ridículo. Decimos: ‘Ya no tienes que preocuparte por eso’”.
Microsoft creó un sistema de buscapersonas digital para Teams que hace ping cada dos minutos hasta que el destinatario lo contesta. La empresa también desarrolló un sistema de walkie-talkie, pero este es digital y seguro para evitar la interferencia de los escáneres de la policía y los servicios de emergencia, sin mencionar a los piratas informáticos. “E imagina esto”, dice Williams. “Ahora, en lugar de todos esos dispositivos en el cinturón de ese joven, tiene uno: es su teléfono personal y lo tiene todo”.
En los hospitales, su equipo encontró trabajadores que usaban aplicaciones de mensajería personal para comunicarse con colegas en otras partes del edificio. Una enfermera puede enviar la radiografía de una pierna rota a un colega a través de la misma aplicación que usan para hablar con familiares y amigos.
En repetidas ocasiones vio a los trabajadores obligados a usar sus teléfonos para fotografiar los horarios de turnos publicados en la sala de descanso.
Pero, sin que la enfermera lo supiera, ese mensaje era una gran violación de la privacidad. La información de salud del paciente ahora estaba almacenada en el teléfono de la enfermera y en la nube, lo que expuso al hospital a importantes violaciones de la privacidad.
Eventualmente, Williams se dio cuenta de que eran las preocupaciones sobre la privacidad las que finalmente impulsaron la dependencia de los hospitales en el papel. Una enfermera obligada a llevar esa radiografía a un colega no corre peligro de violar la privacidad de un paciente. Había un método, después de todo, para la locura analógica.
Bueno, a veces. Si bien Williams descubrió que la devoción por el papel de diferentes industrias a veces podía ser lógica, otras veces simplemente no lo era. Tanto en el comercio minorista como en el cuidado de la salud, por ejemplo, vio repetidamente que los trabajadores se veían obligados a usar sus teléfonos para fotografiar los horarios de turnos publicados en la sala de descanso.
Williams cree que los trabajadores, y los lugares de trabajo, pueden esperar algo mejor.
Una plataforma para todos
La solución: repensar radicalmente Microsoft Teams para los trabajadores de primera línea, primero optimizando los chats, las listas de tareas y los horarios de turnos para dispositivos móviles: las funciones que los trabajadores de primera línea necesitan en los dispositivos que ya tienen y que es más probable que usen.
Para los trabajadores de la salud, la empresa ideó protocolos seguros para extraer la información del paciente directamente de los registros de salud electrónicos y compartirla con otros dispositivos, en un formato de solo lectura. Cuando terminan los turnos de los trabajadores, los datos se borran de los dispositivos, lo que permite a los médicos y enfermeras alejarse del papel y proteger la privacidad de los pacientes.
En St. Luke’s University Health Network en Pensilvania, los trabajadores de la salud están usando Teams para “grupos digitales” para coordinar la atención del paciente, reemplazando una mezcolanza de papel, mensajes de texto y notas digitales que quedan en los registros médicos electrónicos (EMR). Teams funciona tanto con el EMR de St. Luke como con el software de programación, y actúa como una única interfaz central para reunir la información relevante que necesitan los trabajadores mientras realizan sus rondas. “Nuestros proveedores tienen el lujo de contar con un sistema de colaboración en toda la red”, dice el Dr. James Balshi, director de información médica y cirujano vascular de St. Luke’s.
Tanto para los trabajadores minoristas como para los de la salud, Microsoft también desarrolló una forma de que las comunicaciones cesen temporalmente cuando finaliza su turno, brindando a todos los descansos mentales que necesitan y merecen.
Jared Spataro de Microsoft, quien también participó en el desarrollo de estas funciones de Teams para los trabajadores de primera línea, lo compara con una “plataforma digital integral que impulsará el trabajo, la vida y el aprendizaje”.
Como él lo ve, “lo que la gente necesita para el trabajo de primera línea es una plataforma de comunicaciones liviana, simplificada y fácil de usar que tenga la capacidad de ser más que un simple chat”.
La respuesta positiva ha sido rápida. Un gran minorista del Reino Unido encuestó recientemente a sus empleados después de poner Teams en manos de sus trabajadores de primera línea. Los empleados dijeron que la nueva plataforma era “fenomenalmente mejor” que usar sus propias aplicaciones de mensajería, que el minorista había permitido tácitamente, sin otra alternativa.
Las aplicaciones se extienden a todos los sectores donde ocurre el trabajo de primera línea. Existe un gran potencial para ayudar a los trabajadores de la banca, la hospitalidad, los servicios de limpieza e incluso las aerolíneas. Los técnicos de mantenimiento en los talleres y en lo alto de las torres de telefonía celular ya están usando auriculares equipados con cámara integrados con Teams para recibir capacitación en tiempo real sobre cómo hacer reparaciones. En los sitios de construcción, los trabajadores usan Teams para conectarse con los gerentes de proyectos para coordinar cientos de tareas, una capacidad que pasó de ser una ventaja a una necesidad durante la pandemia, cuando las reuniones cara a cara ya no eran una opción. Las aplicaciones sin código o de bajo código significan que cualquier persona puede tener un gran impacto en sus organizaciones al inventar nuevas formas de hacer el trabajo.
“La gente tiene hambre”, dice Williams sobre los miles de millones de trabajadores de primera línea desatendidos por la transformación digital. “Son usuarios sofisticados y ven el valor de un trabajo en equipo y una colaboración más seguros”. La oportunidad de transformar el trabajo como muchos lo conocen está aquí. Es hora de un cambio no solo en la tecnología sino también en la sensibilidad: las herramientas digitales son para todos y pueden ayudar a todos a hacer mejor su trabajo. Los trabajadores de primera línea son socios capaces que están listos para ayudar a liderar este cambio imperativo.
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