La tecnología puede ayudar a desbloquear un nuevo futuro para los trabajadores de primera línea.
Nuevos datos muestran que ahora es el momento de empoderar a la primera línea con las herramientas digitales adecuadas.
En los últimos dos años, con el fin de informar las formas en que nuestras soluciones tecnológicas pueden satisfacer mejor las necesidades de nuestros clientes, Microsoft ha continuado estudiando cómo está cambiando el trabajo. Ahora, mientras miramos hacia 2022, estamos profundizando en un segmento de la fuerza laboral que nunca fue a casa a trabajar: la primera línea.
Representando el 80 por ciento de la fuerza laboral global, nadie ha soportado la carga de los últimos dos años más que los 2 mil millones de trabajadores de primera línea en todo el mundo. Mantuvieron las tiendas de comestibles abastecidas, se aseguraron de que la red eléctrica se mantuviera en funcionamiento, brindaron servicios de atención médica esenciales y fabricaron y distribuyeron los productos de los que depende el mundo, todo mientras resisten el riesgo personal y la interrupción constante. Y a medida que el mundo continúa soportando la incertidumbre económica y pandémica, muchas empresas enfrentan el desafío casi imposible de mantener las puertas abiertas y garantizar el bienestar de los empleados.
A pesar de su papel esencial en todas las industrias, estos trabajadores tradicionalmente han estado desatendidos por la tecnología. Así como la pandemia fue un catalizador para estimular la rápida transformación digital de los trabajadores de la información, los datos sugieren que estamos en un punto de inflexión similar en la primera línea.
Este informe especial, parte del índice de tendencias laborales en curso, explora los hallazgos de una encuesta de 9600 empleados y gerentes de primera línea en ocho industrias en los cinco continentes. Los datos ayudan a arrojar luz sobre los desafíos que afectan a casi todas las empresas en este momento, y aunque la tecnología no es la única solución, el informe también revela una oportunidad para que las herramientas digitales ayuden a aliviar la carga de estos trabajadores esenciales.
Resultados clave
- Una cultura de cuidado es la nueva divisa en primera línea: el setenta y seis por ciento de los trabajadores se sienten vinculados entre sí, sin embargo, más del 60 por ciento dice que su empresa podría hacer más para priorizar la cultura y la comunicación desde arriba. Además, el 51 % de quienes ocupan puestos no administrativos en primera línea no se sienten valorados como empleados.
- Los trabajadores de primera línea se encuentran en un punto de inflexión: en medio de la Gran Reorganización, los trabajadores de primera línea citan mejores salarios y beneficios, equilibrio entre el trabajo y la vida privada y la flexibilidad como razones para considerar un cambio de trabajo.
- El optimismo por la tecnología es alto: el sesenta y tres por ciento de los trabajadores de primera línea están entusiasmados con las oportunidades laborales que crea la tecnología, y la tecnología ocupa el tercer lugar en la lista de factores que, según los trabajadores, podrían ayudar a reducir el estrés en el lugar de trabajo.
- Existe una oportunidad para cerrar la brecha entre la tecnología y la capacitación: el cuarenta y seis por ciento de los trabajadores de primera línea se sienten presionados para adaptarse a la nueva tecnología por temor a perder sus trabajos, y el 55 por ciento dice que ha tenido que aprender nueva tecnología sobre la marcha, sin entrenamiento formal o práctica.
- PLUS: recomendaciones de Microsoft
“La pandemia ha ejercido una presión increíble sobre los trabajadores de primera línea”, dice Jared Spataro, vicepresidente corporativo de Modern Work en Microsoft. “Pero a lo largo de toda nuestra investigación, recibimos una señal clara sobre la oportunidad de alinear los resultados comerciales con el bienestar y el crecimiento de los empleados. Y es alentador ver que la tecnología puede ayudar”.
1. Una cultura del cuidado es la nueva moneda en primera línea
El presidente y director ejecutivo de Microsoft, Satya Nadella, habla sobre la importancia de fortalecer las conexiones entre los empleados, la misión de una empresa y sus gerentes. Nuestra investigación muestra que la pandemia ha fortalecido algunos de estos lazos y desgastado otros.
Para capear la tormenta, los trabajadores de primera línea se han vuelto unos a otros. El setenta y seis por ciento informa que “se sienten muy unidos a sus compañeros de trabajo” debido a las tensiones compartidas provocadas por la pandemia. Pero sus conexiones con el liderazgo y la cultura de la empresa son débiles. El sesenta y dos por ciento de todos los trabajadores de primera línea dicen que el liderazgo no prioriza la creación de una cultura en el lugar de trabajo, y eso aumenta al 68 por ciento para aquellos en puestos gerenciales de primera línea, como jefes de departamento, gerentes de tiendas y supervisores de planta.
Además, la comunicación no se está filtrando hacia abajo o burbujeando. El sesenta y tres por ciento de todos los trabajadores de primera línea dicen que los mensajes de los líderes no les llegan. Las cosas son especialmente difíciles para los gerentes de primera línea (69 por ciento) que dicen que sus superiores tampoco se comunican de manera efectiva con ellos. Al mismo tiempo, el 32 por ciento de los trabajadores de primera línea sienten que su voz no se escucha cuando comunican problemas en el lugar de trabajo.
Los trabajadores ven una brecha cultural y de comunicación
Si bien los trabajadores de primera línea dicen que se sienten más unidos entre sí, la mayoría dice que la cultura y la comunicación deben priorizarse mejor desde arriba.
Elegir la plataforma de comunicación adecuada puede fortalecer las conexiones en el lugar de trabajo. Por ejemplo, Blum, una empresa familiar de montaje de muebles, una vez confió en los supervisores y en un tablón de anuncios de la planta para compartir actualizaciones con los empleados. En la actualidad, Blum utiliza la plataforma de experiencia de los empleados Microsoft Viva para centralizar las noticias, las tareas y las conversaciones de la empresa, lo que brinda a los trabajadores de primera línea una conexión constante con la empresa más grande a la que pueden acceder desde cualquier lugar. “No se trata solo de una comunicación unidireccional”, dice Sarah Blum, especialista en reclutamiento y branding de empleadores de Blum. “Podemos tener conversaciones directas con los empleados y responder sus preguntas, y ellos se sienten escuchados”.
Y a medida que las empresas equilibran las realidades de la pandemia con las necesidades de los empleados, la investigación muestra una oportunidad para centrarse más en el bienestar de los trabajadores de primera línea. El cincuenta y uno por ciento de los trabajadores de primera línea en puestos no gerenciales no se sienten valorados como empleados, y muchos trabajadores (60 por ciento) desearían que se hiciera más para ayudar con el agotamiento físico o para apoyar la salud mental (57 por ciento).
Los que están en primera línea también sienten la presión de los desafíos externos. La mayoría de los trabajadores encuestados sienten que se podría hacer más para ayudar con los problemas de la cadena de suministro (52 por ciento) y dicen que la escasez de mano de obra está dificultando especialmente su trabajo (51 por ciento).
Y a medida que nos embarcamos en el tercer año de la pandemia, el 58 % de los trabajadores de primera línea en todo el mundo cree que el estrés laboral permanecerá igual o empeorará el próximo año. Además de los desafíos económicos, los trabajadores de primera línea a nivel mundial citan la carga de trabajo (45 %), los bajos salarios (44 %), las largas jornadas laborales (41 %), la gestión de las necesidades de los clientes (35 %) y los protocolos de COVID-19 (33 %) como los cinco razones principales de su estrés relacionado con el trabajo.
“La pandemia ha creado una tensión extraordinaria en las personas que están en primera línea”, dice el Dr. David Rhew, director médico global de Microsoft, cuya propia experiencia en primera línea informa las ofertas de atención médica de Microsoft. “Más allá de los efectos muy reales de COVID en la vida y los medios de subsistencia de las personas, está la carga administrativa básica que tienen que manejar, y luego la fuerza laboral está disminuyendo, por lo que hay más y más trabajo encima de ellos. Simplemente ha creado una cantidad extraordinaria de presión y estrés”.
Los trabajadores prevén un aumento del estrés
Los empleados de primera línea en Japón, el Reino Unido y Alemania, así como los de las industrias de fabricación, automoción/transporte y energía, están más preocupados de que el estrés en el trabajo se mantenga igual o empeore en el próximo año.
2. Los trabajadores de primera línea están en un punto de inflexión
Con la duración de la pandemia, los altos niveles de estrés y un récord de 4,5 millones de estadounidenses que renunciaron a sus trabajos en noviembre, está claro que los trabajadores se encuentran en un punto de inflexión. En nuestra encuesta, los trabajadores de primera línea en todo el mundo mencionaron las siguientes cinco razones principales para considerar un cambio de trabajo: ganar más dinero, tener un mejor equilibrio entre el trabajo y la vida personal, no recibir aumentos salariales, trabajar para una empresa con mejores beneficios y buscar más flexibilidad en su forma de trabajar.
Y como se mencionó, cuando se trata de gerentes de primera línea, el vínculo entre la empresa y la primera línea, los datos sugieren que sienten especialmente la tensión de cerrar la brecha entre la cultura y las comunicaciones.
Los datos de LinkedIn también sugieren que las personas que renuncian a sus trabajos no lo hacen por completo, sino que buscan nuevas experiencias. Según los datos de contratación de LinkedIn, siete de las ocho industrias examinadas en este informe ahora han superado los niveles de contratación previos a la pandemia, y todas, excepto el comercio minorista, han experimentado un crecimiento de dos dígitos año tras año.
A medida que más trabajadores de primera línea reconsideran el papel que juega el trabajo en sus vidas y se involucran en la Gran Reorganización, las organizaciones tienen una gran oportunidad de crear un modelo operativo y una cultura que atraiga a los mejores gerentes y empleados a sus filas.
3. El optimismo por la tecnología es alto
Durante años, a muchos trabajadores de primera línea les ha preocupado que la tecnología, especialmente la automatización y la inteligencia artificial, haga que sus trabajos queden obsoletos.
“Me encuentro con muchas personas preocupadas por ser reemplazadas por inteligencia artificial, por aprendizaje automático”, dice Darryl Willis, vicepresidente corporativo de la industria de energía y sustentabilidad de Microsoft. “Una de las cosas que les digo a las personas es que deben ver el aprendizaje automático y la IA como un asistente, no como un reemplazo, de la experiencia”.
Esa idea se está afianzando lentamente. Según nuestra investigación, el 63 por ciento de los trabajadores de primera línea están entusiasmados con las oportunidades laborales que crea la tecnología. Los aspectos del trabajo con los que creen que puede ayudar “mucho” incluyen la programación de equipos, la incorporación de nuevos compañeros de equipo, la automatización de tareas repetitivas, la provisión de actualizaciones de tareas en tiempo real y la gestión de citas.
La tecnología también ocupa un lugar destacado en la lista de factores que podrían ayudar a reducir el estrés relacionado con el trabajo, justo detrás de una mejor paga y tiempo de vacaciones. Y el 46 por ciento de los encuestados dice que incluso valora las herramientas tecnológicas por encima del apoyo a la salud mental y los beneficios de bienestar.
¿Qué puede reducir el estrés en la primera línea?
Una mejor tecnología ocupa el tercer lugar en una lista de cosas que los trabajadores de primera línea dicen que podrían reducir el estrés, justo detrás de una mejor paga y tiempo de vacaciones.
En todas las industrias, la tecnología ya está ayudando a los trabajadores de primera línea a navegar en un panorama laboral que cambia rápidamente. Entre los trabajadores de primera línea, ha habido un aumento del 400 por ciento en el uso mensual de Microsoft Teams desde marzo de 2020 hasta noviembre de 2021.
Los trabajadores de la salud reservan visitas virtuales y utilizan el sistema de buscapersonas integrado de Teams para comunicarse rápidamente con enfermeras y médicos. Los trabajadores minoristas y financieros recurrieron a la aplicación Shifts en Teams para administrar los horarios. Y los trabajadores de fabricación y automoción están utilizando herramientas como el walkie-talkie con tecnología de Teams y los auriculares de realidad mixta conectados a Teams para conectarse a la empresa y solucionar problemas en la planta de producción.
Por ejemplo, los empleados de Chevron están utilizando cascos y cascos de realidad mixta Microsoft HoloLens equipados con Teams para solucionar problemas y conectarse con expertos para realizar inspecciones. En entornos a menudo ruidosos, los empleados pueden compartir directamente lo que ven y escuchan a través de la realidad mixta, en lugar de tratar de describir la situación verbalmente. El minorista Canadian Tire también está utilizando Teams para agilizar el proceso de recogida en la acera.
La adopción de tecnología en primera línea se está acelerando
Entre marzo de 2020 y noviembre de 2021, el uso mensual de Microsoft Teams en la primera línea creció un 400 % en conjunto, y el mayor crecimiento se observó en atención médica, servicios financieros y medios y comunicaciones.
4. Existe la oportunidad de cerrar la brecha entre la equidad tecnológica y la capacitación
Todavía se puede hacer más para ayudar a garantizar que los trabajadores de primera línea estén tan bien equipados como los trabajadores que se sientan detrás de un escritorio. Un tercio de todos los trabajadores de primera línea dicen que no tienen las herramientas tecnológicas adecuadas para hacer su trabajo de manera efectiva; ese número aumenta al 41 por ciento para aquellos en posiciones no gerenciales.
“Los trabajadores de primera línea son la cara de su negocio”, dice Kristina Behr, vicepresidenta de administración de productos para trabajadores de primera línea e industria de Microsoft. “Asegurarse de que estén empoderados y equipados con las herramientas óptimas es de vital importancia para el éxito. Si es frustrante para ti usar las herramientas, todo tu trabajo es frustrante”.
El acceso y la capacitación para la tecnología que automatiza tareas, proporciona asistencia remota y ayuda a los trabajadores a comunicarse entre sí varía ampliamente entre los trabajadores de primera línea. Nuestra investigación muestra que la atención médica, la hospitalidad, las telecomunicaciones y la automoción/transporte se han quedado atrás en la formación de los empleados antes de implementar las últimas herramientas digitales. Los trabajadores de primera línea en Japón, Brasil, India y el Reino Unido también están detrás del grupo.
Los trabajadores ven una brecha en tecnología y capacitación
Los empleados de algunas industrias y países carecen de la tecnología y la capacitación que necesitan para hacer su trabajo de manera efectiva.
Para muchos, quedarse atrás se ha convertido en una gran preocupación. Casi la mitad (46 por ciento) de los trabajadores de primera línea temen perder sus trabajos si no se adaptan a la nueva tecnología.
Nuestra investigación muestra que los trabajadores mayores (a partir de los 41 años) tienen dificultades para adaptarse a la nueva tecnología. Pero los trabajadores más jóvenes (menores de 40 años) también se sienten frustrados por las herramientas inadecuadas. “El trabajador promedio por hora en una tienda ahora es un nativo digital que llegó a su primer trabajo con un teléfono inteligente en la mano”, dice Shelley Bransten, vicepresidenta corporativa de bienes de consumo y venta minorista de Microsoft. “Entonces esperan que la experiencia que tienen en el trabajo coincida con su experiencia fuera del trabajo, y esa brecha aún no se ha cruzado”.
Incluso entre aquellos trabajadores que reciben las últimas herramientas digitales, muchos de ellos no han recibido la capacitación adecuada sobre cómo usarlas: el 55 por ciento ha tenido que adaptarse al uso de herramientas digitales sobre la marcha.
Las inversiones en educar a los trabajadores para hacer el mejor uso de la tecnología son, en última instancia, tan importantes como las inversiones en la tecnología misma. Caso en cuestión: si bien Eaton, una empresa multinacional de administración de energía, ha estado sirviendo a los clientes desde 1911, adopta un enfoque decididamente moderno para la capacitación. Usando una aplicación de realidad mixta para Microsoft HoloLens 2, capacitan a los empleados para realizar el mantenimiento preventivo en 1500 equipos. “El holograma de matriz aparece frente a ti. Pregunta, ‘Javier, ¿quieres empezar con el soldador?’ Miro fijamente la palabra ‘Sí’ para confirmar. Continúas hasta que terminas la lista de verificación”, dice Javier Gómez, gerente de planta de Eaton. “El proceso toma de cinco a siete minutos. Es eficiente y no necesita que nadie le muestre lo que está buscando o cómo se ve. Es asombroso.”
5. Recomendaciones
La pandemia y las realidades económicas actuales están ejerciendo una enorme presión sobre las empresas de todos los tamaños. Pero con las altas tasas de deserción proyectadas y la moral baja, los datos sugieren una oportunidad para centrarse más directamente en apoyar a la primera línea. Según la investigación, estas son tres áreas en las que las empresas pueden centrarse primero para abordar los problemas.
Reconstruir la cultura en primera línea
La cultura del lugar de trabajo se basa en una fuerte conexión con la misión y el propósito de la empresa, la transparencia, las sólidas líneas de comunicación, el reconocimiento del gran trabajo y las relaciones positivas en el lugar de trabajo. Nuestros datos muestran que muchos trabajadores de primera línea han construido relaciones fundamentales entre sí, pero se puede hacer más para fomentar la conexión y la cultura desde arriba, especialmente para los gerentes.
Los líderes deben tomarse el tiempo para conectarse con los trabajadores y gerentes de primera línea, buscando de manera proactiva comprender sus experiencias, compartir la apreciación de sus esfuerzos, explicar en detalle la misión y el propósito de la empresa y explicar cómo los trabajadores de primera línea están contribuyendo a ello. Las empresas no solo deben establecer un flujo constante de comunicaciones corporativas, sino también crear vías de comunicación bidireccional para que los trabajadores de primera línea tengan la información que necesitan para tener éxito y sentir que se les escucha. Microsoft se enfoca en apoyar a los trabajadores de primera línea con tecnología como Microsoft Viva Connections, que puede desempeñar un papel fundamental en la reducción de la brecha cultural y de comunicación, lo que permite a los empleados acceder a información y recursos, y permite a los líderes compartir mensajes, actualizaciones de la empresa y felicitaciones a crear un sentido constante de cultura que sea digerible para todos los trabajadores.
Capacite a los trabajadores de primera línea con la última tecnología
Desde la programación y la incorporación de equipos hasta la automatización de tareas y la gestión de citas, las empresas pueden aliviar las cargas diarias al proporcionar las herramientas tecnológicas adecuadas. Microsoft se compromete a hacer que estas experiencias sean más fluidas para los trabajadores de primera línea con soluciones personalizadas en la nube de la industria, así como innovaciones en Teams que reducen la fricción en las aprobaciones, la programación de turnos y las citas virtuales. Los cascos y cascos de realidad mixta conectados a equipos, los walkie-talkies digitales y los sistemas de buscapersonas también hacen que la comunicación sea más fluida.
Capacitar a los trabajadores de primera línea con la tecnología adecuada no solo facilita su trabajo, sino que también permite una comunicación segura entre los clientes, entre ellos y con la empresa. Permite a los empleados concentrarse en lo que más importa, ya sea el cliente o la tarea esencial en cuestión.
Priorizar y modernizar la formación
Los trabajadores de primera línea están ansiosos por obtener la capacitación que necesitan para adoptar nuevas tecnologías que los ayudarán a hacer su mejor trabajo. Pero con recursos limitados y demandas contrapuestas, necesitan líderes que prioricen y creen espacio para el aprendizaje a escala. En Microsoft, queremos ayudar a todas las organizaciones a brindar capacitación equitativa y accesible a todos los trabajadores. Con Microsoft Viva Learning, nuestro objetivo es capacitar a los trabajadores de primera línea para que mejoren sus habilidades y aprendan en el flujo de trabajo.
Qué está haciendo Quiero Nube para ayudar
Esperamos que al publicar esta investigación, estemos ayudando a nuestros clientes a navegar esta era y arrojar luz sobre las oportunidades que todos tenemos para empoderar a estos trabajadores esenciales. También continuaremos desarrollando soluciones tecnológicas para potenciar la primera línea, incluidas nuevas actualizaciones en Microsoft Teams, Viva y Microsoft Industry Clouds.
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