Con sede en Plano, Texas, Toyota Motor North America (TMNA) reúne las operaciones de marketing, ventas, ingeniería y fabricación de Toyota en los Estados Unidos, Canadá y México. Cuarenta mil empleados usan Microsoft Teams para llamadas, conferencias, chats y colaboración.
Una decisión fácil para migrar
Hace varios años, TMNA se encontró en una encrucijada crítica con su plataforma de colaboración. La empresa había estado ejecutando Skype for Business en un conjunto dedicado de máquinas virtuales en Azure. Cuando Microsoft anunció que eliminaría gradualmente esos centros de datos, TMNA tuvo que decidir si migrar el entorno al nuevo centro de datos o pasar a Teams.
Para TMNA, la decisión fue fácil. A medida que crecía el uso de Skype Empresarial, también lo hacían los problemas de rendimiento. Al mismo tiempo, las nuevas características de colaboración en Teams fueron enormemente atractivas. “Cambiar a Teams tenía mucho sentido desde una perspectiva comercial y técnica”, dice Shrini Arole, Gerente Nacional, Redes y Comunicaciones Unificadas, TMNA.
Para probar las nuevas capacidades de Teams, TMNA comenzó con una pequeña implementación para 5000 empleados en modo Islas. Esto permitió a los usuarios ejecutar tanto Skype Empresarial como Teams. Fiel al nombre del modo, cada una de las aplicaciones cliente funciona como una isla independiente. Skype Empresarial habla con Skype Empresarial y Teams habla con Teams. Los usuarios pueden comunicarse de forma nativa en el cliente desde el que se inició la comunicación.
Si bien es bueno para las primeras pruebas, el modo Islas puede ser un poco complicado para algunos usuarios, ya que no hay interoperabilidad. Un usuario de Teams, por ejemplo, no puede enviar mensajes a un usuario de Skype.
Por esta razón, y para simplificar la migración de los empleados, TMNA cambió a otro modo para su implementación más amplia: el modo de colaboración. En este modo, los usuarios aprovechan las capacidades de chat, llamadas y reuniones de Skype Empresarial, mientras que Teams solo se usa para colaboración: equipos y canales, acceso a archivos en Microsoft 365 y Office 365, y aplicaciones. Las capacidades de comunicación de Teams (chat privado, llamadas y programación de reuniones) están desactivadas de forma predeterminada en este modo.
Preparándose solo para Teams
La empresa permaneció en modo Colaboración durante los siguientes 18 meses, lo que les dio a los usuarios la oportunidad de trabajar con las nuevas funciones de colaboración.
Al mismo tiempo, el equipo técnico trabajó para preparar la red para una migración completa de Skype Empresarial al modo Teams Only. Una de las primeras asignaciones que abordaron fue actualizar el equipo de la sala de reuniones. “Hemos migrado todas nuestras salas de reuniones a los sistemas Teams Rooms y estamos usando Crestron Flex como el dispositivo de códec principal”, dice Arole. En total, TMNA tiene 1000 salas de equipos configuradas y 300 salas configuradas con Creston Flex.
La empresa también estaba interesada en trasladar a casi 10 000 empleados de Enterprise Voice a Teams Phone. Para esta implementación, TMNA eligió el enrutamiento directo. Esto fue importante para TMNA porque la empresa administra el flujo de llamadas entre los sistemas locales de Cisco y Teams en algunas ubicaciones. Para que esto funcione, el equipo actualizó sus controladores de borde de sesión (SBC) locales para que sean compatibles con el nuevo entorno de Teams.
TMNA también estaba esperando varias funciones de Teams Phone, como llamadas dinámicas de emergencia. Esta función permite a una empresa enrutar llamadas de emergencia (como llamadas al 911) y notificar al personal de seguridad en función de la ubicación actual del cliente de Teams. Para TMNA, fue una característica valiosa que valió la espera por la seguridad de sus empleados, tanto en la oficina como en la fábrica.
Todo estaba en camino para una migración en el otoño de 2020. Y luego llegó la crisis de COVID-19 y los planes cambiaron drásticamente.
Gestión eficaz de crisis
De repente, miles de empleados ahora estaban trabajando de forma remota. Este cambio ejerció una enorme presión sobre la plataforma Skype for Business. Afortunadamente, el equipo había anticipado que las personas podrían tener que trabajar fuera del sitio y, solo unas semanas antes, tomaron medidas para preparar la infraestructura para el acceso remoto.
Esta preparación incluyó la tunelización dividida de VPN. Con el túnel dividido, el tráfico crítico de Microsoft 365, como las transmisiones de voz y video de Teams, pueden pasar por alto la VPN, evitando el riesgo de saturación de la infraestructura y mejorando drásticamente el rendimiento. Los datos se cifran en tránsito y se envían a un destino de confianza de Microsoft, lo que evita problemas de seguridad y preserva el rendimiento. Además, como agrega Arole, “Usamos un proxy basado en la nube que ayuda a proteger a los clientes incluso cuando no están en las instalaciones”.
Pero a medida que los volúmenes de tráfico se dispararon, pronto quedó claro que habría que hacer más.
Para comprender mejor los problemas involucrados, la empresa se basó en gran medida en el Panel de calidad de llamadas (CQD) de Microsoft. “Usábamos CQD todos los días, varias veces al día, especialmente alrededor de marzo, cuando todos se iban a casa”, recuerda Arole. “Por lo general, vemos una calificación de calidad del 99,5 por ciento en nuestro tablero, y ahora estábamos viendo caídas, en ciertos períodos de tiempo, hasta el rango inferior del 90 por ciento e incluso el rango superior del 80 por ciento”.
El equipo profundizó un poco más, analizando las puntuaciones de Rate My Call (RMC) y otros comentarios anecdóticos. Esta investigación apoyó las métricas que surgen del CQD. “Recibíamos informes continuos de llamadas interrumpidas y personas que no podían compartir contenido. Y gran parte de eso estaba relacionado directamente con la limitación del entorno dedicado en el que nos encontrábamos”, dice Arole.
El equipo actuó rápido. “Rápidamente tomamos la decisión de adelantar nuestro cronograma original de implementación de Teams cuatro meses, de septiembre a abril”, explica Arole. El trabajo de migración anterior de la empresa los colocó en una buena posición para administrar la línea de tiempo acelerada. Como señala Arole, “el equipo hizo un trabajo increíble al preparar la infraestructura antes de que llegara la crisis”.
Pero, ¿estarían los empleados de la empresa preparados para el cambio? Ya estaban gestionando una importante transición al trabajo remoto. TMNA estaba preocupada por agregar otra capa de complejidad.
La empresa tenía una rica biblioteca de material de capacitación en línea y estaba a punto de lanzar eventos de capacitación en el sitio a través de una red de campeones. Pero ahora, con las restricciones de COVID-19 vigentes, este plan también tuvo que modificarse. La empresa rápidamente puso al día a sus campeones, pasó a un modelo de aprendizaje virtual y luego esperó los comentarios de los usuarios.
El plan funcionó. Los usuarios estaban listos y ansiosos por pasar al modo Teams Only. Se destacó una razón en particular: el cambio a Teams Only incluiría una experiencia superior de llamadas y conferencias de audio, incluido Teams Phone para llamadas externas. Esta noticia no podría haber llegado en mejor momento. “Para nuestra sorpresa, algunas de las ubicaciones remotas que habíamos programado para más adelante en el plan de implementación nos llamaron para preguntarnos si podían pasar a Teams incluso antes”, dice Arole.
Hacia el futuro con Teams Only
Miles de empleados de TMNA migraron de Skype Empresarial a Teams durante tres fines de semana. El proceso se automatizó en su mayor parte con aproximadamente 10.000 usuarios migrados a la vez, comenzando con las oficinas más grandes y luego moviéndose a sitios regionales más pequeños.
Los usuarios experimentaron un salto inmediato en el rendimiento, y las métricas lo demostraron. “La calidad de Teams Phone ha sido fenomenal”, dice Brian Callahan, Gerente de Redes y Plataformas de Colaboración, TMNA. “Nuestros puntajes de RMC desde la implementación han sido consistentemente de 4.8 a 4.9 de 5. Con Skype for Business, estábamos más cerca de 4.1, eso es un salto increíble”. Callahan agrega que cree que los puntajes de llamadas podrían ser aún más altos cuando filtran factores remotos como malas conexiones a Internet en el hogar.
A medida que TMNA continúa cosechando los beneficios de Teams para el trabajo remoto, también busca obtener aún más valor de Teams cuando los empleados regresen al lugar de trabajo. La función dinámica de llamadas de emergencia, por ejemplo, ya está disponible. Todas las salas de reuniones ahora están preparadas para Teams.
Incluso hay planes para implementar Teams en otras partes de la empresa donde Skype for Business no estaba disponible. Eso incluye los antiguos sistemas de teléfonos de escritorio, que la compañía planea estandarizar en Microsoft Teams con Teams Phone. La compañía incluso está considerando eliminar gradualmente tecnologías como sus antiguos sistemas de paginación a favor de dispositivos controlados por Teams. “Cuanto más podamos aprovechar Teams en todos nuestros canales de comunicación, mejor”, dice Arole.
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