Incluso antes de que COVID-19 pusiera de relieve la necesidad de una mayor agilidad y adaptabilidad, los empleados de Capita pedían más flexibilidad, con opciones para el trabajo híbrido y traer su propio dispositivo.
Con la ayuda de las soluciones de seguridad de Microsoft, el resultado es tanto un aumento de la productividad como una experiencia mejorada para los trabajadores de Capita, una operación simplificada para los administradores y una reducción de los costos generales de TI para este líder en subcontratación de procesos comerciales.
“Microsoft Security brinda una experiencia de usuario más rápida y simple. Y ahorra dinero al retirar herramientas de terceros y en tiempo ahorrado para nuestros administradores”.
-Manpreet Singh: Directora de Tecnología
En 2019, la consultora británica Capita estableció un rumbo para simplificar la infraestructura interna y construir un lugar de trabajo híbrido más flexible. El director de tecnología de Capita, Manpreet Singh, dice que los impulsores del cambio provinieron de un número cada vez mayor de trabajadores que hacían la transición al trabajo remoto y desde casa. “En ese momento, su experiencia de usuario resultó ser inconsistente según la oficina en la que se encontraban, si trabajaban desde casa, etc.”, dice Singh. Otra consideración fue el costo de la infraestructura existente, que no se justificaba por su eficacia para brindar una excelente experiencia de usuario. Singh agrega: “Queríamos reducir los costos mediante la consolidación de una serie de diferentes tecnologías de proveedores implementadas en torno a una solución de Microsoft que podría evitar la inversión en licencias y operar esas piezas de terceros”.
Seguridad mejorada, mayor productividad con Azure AD
Incluso antes de que el COVID-19 pusiera de relieve la necesidad de una mayor agilidad y adaptabilidad, las encuestas de empleados indicaron que un número creciente de trabajadores buscaba más flexibilidad en las prácticas laborales, con opciones para trabajar de forma remota además de en la oficina y desde los dispositivos de su elección. . Capita reunió a su organización detrás de una estrategia de “Nuevas formas de trabajar”, un plan para movilizar la fuerza laboral, brindar mayores oportunidades de colaboración y participación, y apoyar los requisitos expresados para un entorno de trabajo más flexible.
Se necesitó coraje para tomar decisiones tan críticas para el negocio en medio de COVID-19, cuando las oficinas estaban cerrando, y parecía que el trabajo remoto sería la norma en el futuro previsible en Capita. Pero Capita decidió seguir adelante, adelantarse al problema y establecer un cronograma agresivo para una transformación respaldada por la tecnología. Se centraría en la migración de productos puntuales existentes a una solución de plataforma Microsoft 365; el nuevo diseño se creó en torno a la administración de acceso e identidad de Azure AD para usuarios, dispositivos y aplicaciones, y Microsoft Intune (dentro de Microsoft Endpoint Manager) para administrar, actualizar y proteger los dispositivos de los usuarios.
Singh dice que Capita fijó un calendario ambicioso. “Nos dimos una ventana de tres o cuatro meses y en ese tiempo migramos unos 66.000 usuarios, 11.000 teléfonos móviles y 106 aplicaciones. En unas seis semanas, pudimos movilizar a 40 000 personas que trabajaban desde casa”.
Adopción exitosa con capacitación dirigida
Lucie Peters es gerente de comunicaciones en Capita y ha seguido de cerca la transformación, ayudando a diseñar comunicaciones internas en torno a la transición para respaldar la adopción por parte de los usuarios y monitoreando los comentarios de los usuarios para asegurarse de que el nuevo entorno cumpla con los objetivos de eficacia y eficiencia. “Era importante que nuestros colegas estuvieran de acuerdo con los cambios que estábamos haciendo que afectarían la forma en que acceden a los recursos de Capita y hacen su trabajo, y sí, las respuestas han sido increíblemente positivas”, dice ella.
Peters habla de usar las funciones de comunicación y colaboración disponibles del entorno de Microsoft 365 para ayudar a suavizar el proceso de adopción y poner al personal al día rápidamente y sin problemas. En algunos casos, dice Peters, la capacitación podría llevarse a cabo utilizando Microsoft Teams y Yammer para explicar cuál es la mejor manera de ponerse al día. “Organizamos el lanzamiento con cuidado, atentos a cualquier problema y utilizando nuestros nuevos canales de comunicación para abordarlos. Usamos Teams para realizar sesiones sin cita y grabarlas para usarlas sin conexión. Usamos Yammer para desarrollar comunidades de usuarios, lo que nos ayudó a recopilar comentarios, comprender cualquier problema y garantizar que los usuarios se sintieran involucrados en el proceso”, dice Peters.
La implementación cobró impulso rápidamente, con la apertura de canales de SharePoint para el asesoramiento espontáneo entre compañeros, la resolución de problemas y la autoayuda. Peters agrega: “Resultó ser un ejercicio muy colaborativo, y todos los diferentes componentes de Microsoft 365 nos ayudaron a lograr el éxito que buscábamos”.
Costo reducido a través de operaciones simplificadas
Singh dice que, junto con esa experiencia de usuario positiva, los administradores también han informado beneficios medibles. Estos incluyen ahorros de tiempo y costos de características como el inicio de sesión único de Azure AD, la autenticación multifactor y el restablecimiento de contraseña de autoservicio.
Él ve un triple beneficio: “Microsoft Security proporciona una experiencia de usuario más rápida y sencilla. Y ahorra dinero tanto en el retiro de herramientas de terceros como en tiempo ahorrado para nuestros administradores”.
Costo reducido a través de operaciones simplificadas
Singh dice que, junto con esa experiencia de usuario positiva, los administradores también han informado beneficios medibles. Estos incluyen ahorros de tiempo y costos de características como el inicio de sesión único de Azure AD, la autenticación multifactor y el restablecimiento de contraseña de autoservicio.
Él ve un triple beneficio: “Microsoft Security proporciona una experiencia de usuario más rápida y sencilla. Y ahorra dinero tanto en el retiro de herramientas de terceros como en tiempo ahorrado para nuestros administradores”.
Caminando el paseo en Capita
Singh ha visto una mayor participación de los usuarios a medida que los mecanismos de acceso y autenticación han ayudado a que el trabajo remoto sea aún más efectivo y productivo. “Mejorar la conectividad significa que las personas se sienten, bueno, más conectadas”, dice. “Los resultados de encuestas recientes muestran que los colegas interactúan con más frecuencia y de forma más natural con sus compañeros, gerentes y líderes sénior; tenemos un entorno más inclusivo”.
La estrategia New Ways of Working ya se ha convertido en el procedimiento operativo estándar en Capita, y el conjunto de características flexibles y extensibles de la nueva infraestructura de Microsoft ha formado la base para un lugar de trabajo híbrido moderno y con visión de futuro.
Peters señala que el éxito interno de este proyecto también fue importante como referencia y validación de las estrategias propuestas a los clientes que buscan asesoramiento, a medida que se embarcan en sus propios viajes de transformación digital. “Desde una perspectiva de consultoría, ser capaz de demostrar a los clientes soluciones probadas en las que cree y que tiene las habilidades demostradas para implementar y operar es definitivamente una ventaja”.
Singh continúa: “Hemos compartido nuestras experiencias de este proyecto con algunos de nuestros principales clientes en el gobierno local, la salud y la educación, junto con el sector privado en seguros, servicios públicos y finanzas, y también hemos podido apoyarlos con éxito con sus propias estrategias de lugar de trabajo híbrido y transformaciones digitales, implementando y administrando estas mismas tecnologías y soluciones de Microsoft para brindarles los mismos beneficios que hemos logrado dentro de Capita. Hemos vivido los mismos puntos débiles y ahora estamos cosechando las recompensas”.
La base segura para un futuro "virtual primero"
Cuando se le pidió que resumiera la experiencia de Capita en la consolidación de las tecnologías de Microsoft, Keith McCarthy, director de asociaciones estratégicas del grupo de Capita, dijo: “En realidad, nos ha acercado más como organización. Mire mi escenario: mi gerente vive en Escocia. Vivo en el sur de Inglaterra. Su gerente vive en la India. ¿Con qué frecuencia nos reuniríamos físicamente? Poco frecuentemente. Mientras que virtualmente, ahora nos reunimos cuando queremos”. Él ve esto como solo un ejemplo que ilustra un beneficio más amplio que disfrutan todos los trabajadores en toda la organización.
“Nuestras formas de trabajo rediseñadas y consistentes brindan un modelo híbrido para apoyar mejor a nuestra gente y clientes. Al desafiar el statu quo de cómo siempre hemos hecho las cosas, hemos rediseñado nuestras formas de trabajar para capacitar a todos para que se concentren en los resultados y la contribución que cada uno hace en sus roles”, dice McCarthy. “Nuestra nueva infraestructura en la nube de Microsoft permitirá a los colegas trabajar de la manera más flexible, haciendo que el trabajo se centre en los resultados que creamos, ¡no en los lugares a los que vamos!”
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Nuestra solución de Ciberseguridad y Oficina Virtual en la nube de Microsoft permitirá a sus colegas trabajar de la manera más flexible, haciendo que el trabajo se centre en los resultados que necesitan alcanzar.
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